Bieten Sie guten Kundensupport?

Es ist unerheblich, ob ihre Zielgruppe Privatanwender oder Unternehmen sind: Dass Kundenservice wichtig ist, sollte jedem bekannt sein. Ein Kunde ist nur dann glücklich, wenn er auch nach Auftragsabschluss einen guten Service erhält.

Sicherlich ist der Kundensupport gut in Ihrem Unternehmensalltag verankert. Aber – Hand aus Herz – haben Sie sich wirklich mal die Zeit genommen und haben die Kundenanfragen ausgewertet und analysiert, um zu prüfen ob Sie wirklich einen guten Kundenservice bieten?

Dabei geht es nicht darum, den Kunden aufzufangen, wenn er sich beschwert. Vielmehr geht es um die Erörterung von Grundsätzen, die sich Ihr Unternehmen stellt, um den Kunden glücklich zu machen. Wir liefern Ihnen fünf Fragen, die Sie sich stellen sollten, um zu prüfen ob Sie einen guten Kundensupport bieten.

„Wie definiert sich guter Kundenservice für mein Unternehmen?“

Eine gute Kommunikation mit Ihren Kunden fördert das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Es ist jedoch nicht so einfach, zu prüfen, ob der gebotene Service diesen einfachen Vergleich erfüllt. Das Problem: Ein unzufriedener Kunde kann seine Negativerfahrung für sich behalten bzw. nicht mit Ihnen teilen.

Sie müssen sich also die folgende, einfache Frage stellen: „Wieviele Aufträge generieren wir aufgrund von Weiterempfehlungen anderer Kunden?„.

Wenn die Zahl verschwindend gering ist, müssen Sie herausfinden, warum das so ist. Glückliche Kunden würden Ihre positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen sicherlich mit anderen teilen.

„Hören wir hin?“

Ob sie es wollen oder nicht: Ihre Kunden reden über Sie. Egal ob Sie zuhören, oder nicht. Ihre Kunden teilen die Erfahrung in sozialen Netzwerken, Online-Foren sowie mit ihren Familienmitgliedern und Bekannten.

Hören Sie zu. Integrieren Sie die Moderation und Redaktion ihrer sozialen Netzwerke als festen Bestandteil des Service-Managements.  Zur Verwaltung der Social-Media-Profile gehört nicht nur das Lesen von Kundenstimmen, sondern auch das Beantworten dieser Beiträge. Die Antworten müssen freundlich und kompetent sein. Dazu müssen die Mitarbeiter entsprechend geschult sein. Nicht selten bekommen wir mit, das mangels Interesse oder Zuständigkeit diese Aufgabe einfach an einen Praktikanten abgeschoben wird, der Kundenbeschwerden lediglich mit Worthülsen und Phrasen beantworten darf.

„Hören wir genau hin?“

Dieser Abschnitt soll Sie dafür sensibilisieren, wie wichtig es ist, alle Fühler auszustrecken, um Rückmeldungen zu erhalten. Wussten Sie, dass 96 Prozent Ihrer Kunden eine Beschwerde nicht direkt an Sie weitergeben?

Die Prüfung von Rückmeldungen ist mit der Kontrolle der eigenen Profilseite nicht zu abgeschlossen. Begeben Sie sich aktiv auf die Suche nach Kundenmeinungen. Begeben Sie sich in Foren, die sich mit der Branche bzw. der Zielgruppe Ihres Unternehmens auseinandersetzt. Beteiligen Sie sich aktiv an (Online-)Gesprächen, um auch Feedback über Mitbewerber zu erhalten und/oder um neue Denkanstöße zu erhalten. Suchen Sie in sozialen Netzwerken nach Beiträgen, etwa mit der Hilfe von Hashtags, die als Feedback über Ihre Dienstleistung aufzufassen sind.

Häufige Meinungen müssen analysiert und evaluiert werden, damit es die Möglichkeit gibt, wiederkehrende Zwischenfälle im Vorfeld zu vermeiden.

Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite ein Feedback-Formular an. Dies senkt die Hemmschwelle, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

„Wächst der Kundenservice mit meinem Unternehmen?“

Ist das Unternehmen frisch gestartet, können Kundenbeschwerden noch direkt vom Chef beantwortet werden. Die Kunden mögen es, persönlich und ausführlich betreut zu werden. Doch lange hält dies nicht an.

Ziel der Optimierung der Servicequalität ist es, mehr Kunden zu erhalten. Eine höhere Kundenanzahl bedeutet jedoch auch ein höheres Arbeitspensum, und dies gilt auch für die Serviceabteilung. Es muss daher sichergestellt werden, dass die eigene Zielsetzung des Kundenservices auch bei Vergrößerung des Unternehmens eingehalten werden kann.

„Beobachte ich den Mitbewerb?“

Kunden, die einen exzellenten Service erhalten, sind bereit, mehr zu bezahlen. Ein Kunde, der sich gut beraten fühlt, bleibt. Ein Faktum, welches auch Ihre Mitbewerber erkannt haben.

Es ist nicht verkehrt, über den Tellerrand zu schauen. Sie sollten die Anstrengungen Ihrer Mitbewerber jedoch nicht als Maximum eines fiktiven Maßstabs ansehen. Gehen Sie davon aus, dass Ihre Konkurrenten eine exzellente Serviceleistung bieten. Versuchen Sie nicht nur, es besser zu machen, sondern es am Besten zu machen.

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